“Solo cuando tu atención y tu enfoque son indiscriminados, el universo se abrirá ante ti”. – Sadhguru.
Para cambiar la percepción de valor es necesario conocer las necesidades del cliente. Lamentablemente el consumidor no nos dice directamente lo que necesita, porque muchas veces no lo sabe. Sin embargo, el cliente siempre nos susurra sus deseos a través de su comportamiento. Piensa en Starbucks, antes de Starbucks los clientes pedían un café por unos cuantos pesos y esa necesidad era satisfecha. Cuando llega Starbucks, ellos ofrecen un ambiente donde tomar un café a una tarifa premium y los clientes están dispuestos a pagarlo. Starbucks cambió la percepción de valor. Resulta que el cliente no solo quería un café, sino una experiencia social dentro de un ambiente cómodo y relajado.
Por otro lado, como seres humanos estamos limitados a la cantidad de información que podemos manejar, y sesgados por nuestros propios prejuicios y paradigmas. No solo para evaluar la información, sino para seleccionar las variables mediante las cuales evaluaremos una situación. Para cambiar la percepción de valor, debemos ser capaces de analizar más variables, debemos estar abiertos indiscriminadamente a más fuentes de información para que el universo se abra ante nosotros.
Por ejemplo, en China un banco utiliza el comportamiento de la batería del celular como indicador crediticio de una persona. La batería se monitorea mediante la APP del banco y si eres de las personas que se les descarga frecuentemente, serás calificada negativamente, ya que es probable que seas desorganizado y te retrases en tus pagos; si por el contrario siempre tienes batería, es más probable que realices tus pagos a tiempo. La batería por sí sola no es un indicador absoluto, pero ayuda a mejorar la asertividad del perfil del cliente.
Abrirse indiscriminadamente a las variables de información es pensar fuera de la caja. Para lograrlo necesitamos recolectar, almacenar, procesar y analizar la información. Para recolectarla podemos usar RPA (Robotic Process Automation) que es la automatización de tareas repetitivas a través de múltiples sistemas e interfaces. Con el RPA se puede acceder a grandes cantidades de información gratuita. Tanto los gobiernos, universidades y cámaras de comercio ponen a disposición bases de datos con información que puede ser útil. Para analizarla podemos utilizar los Analíticos de Datos (Data Analytics). Estas dos tecnologías están al alcance de la mano, están cambiando al mundo y pueden transformar tu empresa.
Antes de comenzar con tu desarrollo In-house mi recomendación es partir de los servicios que proveen otras empresas que tienen bien identificadas las variables para un objetivo determinado. Al hacerlo de esa forma maximizarás el resultado por peso invertido y obtendrás un mayor impacto en un menor tiempo. Adicionalmente tendrás la interacción con especialistas que pueden guiarte en implementar nuevas ideas. Hago énfasis en la selección de las variables porque junto con el curado de los datos, son las actividades que presentan el mayor reto. Por ejemplo, existe una alta correlación entre las minifaldas y el comportamiento de la bolsa en NY, al parecer en los años prósperos las minifaldas son más cortas. Pero no porque veamos minifaldas más cortas invertiremos más en la bolsa. Es tan importante agregar variables como descartarlas y ahí es donde entra el valor de un especialista que ofrezca un resultado comprobado.
Algunos ejemplos son: RPA de alta de proveedores en el cual el sistema automatiza la integración de Hacienda, listas negras y cámaras de comercio; o se puede utilizar Data Analytics para ubicación de nuevas sucursales y evaluación de personal.
